Hiện nay, tôi đang thực hiện khoảng hơn 50 nghiên cứu về trải nghiệm người dùng tại Icon8. Trong thời gian nghiên cứu, tôi đã nhận ra 1 điều rằng, hiện đang có rất nhiều lý thuyết, học thuật và bài viết gây hiểu lầm cho người đọc bằng những kiến thức sai lệch. Và thậm chí hoàn toàn đi ngược lại với “tư duy của loài người”.
Ở đây tôi sẽ chỉ ra một số sự thật về những đồn thổi (myth) không đúng đắn về tính khả dụng trong thiết kế UX, từ đó bạn sẽ thấy được sự so sánh rõ rệt giữa những sai lầm đó với những kiến thức mà tôi đã chắt lọc được.
Myth #1 Không nên lắng nghe người dùng
Người đưa ra phát biểu trên chính là Jakob Nielsen, một trong những nhà tiên phong về nghiên cứu tính khả dụng (usability). Một trong những “luật lệ” đầu tiên của usability cũng được cho ra đời từ đây. Đương nhiên, việc nhận những phản hồi từ các tương tác trực tiếp trên sản phẩm là điều tối quan trọng, tuy nhiên điều này không có nghĩa rằng các chuyên gia không cần lắng nghe bất cứ thứ gì từ phía người dùng của mình. Câu hỏi đặt ra là, Khi nào nên nghe? Đương nhiên là câu hỏi này cũng đã được trả lời trên cùng một bài viết rằng: Bạn chỉ nên lấy thông tin từ user khi họ đã thật sự trải nghiệm bản thiết kế và có những cảm nhận thật sự về nó.
Ở khía cạnh đó, bạn sẽ có được những gì từ những data khô, hay nói một cách khác là từ những người mà bạn không tương tác nhiều? Bản thân tôi cũng đã học được khá nhiều thứ trong quá trình nghiên cứu request icon service:
-Đa phần mọi người sẽ có thể hoàn thành tất cả các tasks.
-Người ta thường thích những thiết kế mới và hiện đại.
Mọi thứ có vẻ ổn nhưng chỉ trừ một thứ. Sau khi hoàn thành các tasks, họ sẽ hỏi rằng: “Ủa? Vậy bộ giao diện này có ý nghĩa gì?”. Sau khi tôi đã nghe quá nhiều những câu hỏi tương tự như vậy. Tôi có kết luận như thế này.
Hãy lắng nghe người dùng khi họ hoàn thành hết các task. Chứ đừng chỉ dựa vào những con số khô khan. Và nếu không có tương tác với user thì họ sẽ làm phần test sản phẩm nhưng lại không thật sự biết gì về nó.
Myth #2 Một trăm lý do tốt hơn 5 lý do.
Những ai phát biểu rằng, 100 người tốt hơn 5 người thì chắc bao giờ bị kẹt xe. Bạn có thể dùng ví dụ đó để so sánh giữa việc test tự động trên diện rộng liệu có tốt hơn là phỏng vấn từng người một. Tuy test tự động là một công cụ tốt nhưng nó không phải là “vũ khí tối thượng” cho các bạn. Vì sao?
Trước hết, nó đòi hỏi trình độ, kiến thức và kỹ năng tốt để có thể làm việc trên mạch data khủng một cách chính xác nhất.
Giả sử tôi có một trại lấy trứng, và tôi bảo rằng 10% số trứng của tôi đã bể, vậy bạn sẽ làm gì?
a) tăng số lượng gà để bù đắp cho tổn thất
b) tập trung vào vấn đề an toàn nhằm giảm tổn thất vừa rồi
c) đuổi việc thằng nhân viên bất cẩn
Big data có thể giúp chúng ta tự tin nhưng không giúp chúng ta tránh khỏi những tình huống khó lường mang tính phát sinh. Việc phỏng vấn riêng lại giúp tôi có nhiều góc nhìn sâu và khách quan hơn về những việc mà tôi tưởng mình đã biết từ lâu.
Đương nhiên tôi không khuyến khích các bạn phỏng vấn từng con gà để giải quyết vấn đề của nông trại (tầm 3-4 con là đã quá đủ). Tôi chỉ muốn đang nói rằng, việc test tự động đôi khi sẽ cho ra nhiều kết quả rất khác so với việc phỏng vấn trực tiếp người dùng.
Hơn nữa, việc phỏng vấn sẽ đem lại cho bạn rất nhiều thông tin đặc biệt và khác biệt giữa người dùng với người làm sản phẩm.
Tóm lại, cả việc test tự động và phỏng vấn trực tiếp đóng nhiều vai trò riêng biệt chúng đều có thể hỗ trợ lẫn nhau một cách hiệu quả.
Myth #3 Không nên thay đổi Script
Nếu như bạn bắt đầu chuẩn bị script 2 phút trước khi diễn ra buổi interview thì bạn hơi bị “can đảm”. Nếu thay đổi script khi đang làm film thì người ta sẽ gọi bạn là có tầm nhìn. Nhưng nếu thay đổi script trước buổi interview quá sát thì đó gần giống như tự sát.
Tại sao những người làm UX lại sợ việc thay đổi script trong quá trình làm? Vì họ sợ kết quá sẽ không khách quan. Bạn cần 5 người cùng thực hiện 1 việc để tạo ra một số kết luận cần thiết cho giao diện.
Tôi đồng tình với việc lấy các feedback khách quan nhất có thể, Tuy nhiên tôi lại không đồng ý với việc biến script của bạn thành một thứ cứng nhắc. Trong nhiều nghiên cứu của tôi, tôi thậm chí phát hiện ra rằng rất nhiều người không quan tâm đến cái nút nhấn mặc dù nó được xuất hiện rất to ngay từ ban đầu. Nếu tôi không hỏi lại “anh chị có thấy cái nút đó trước khi thực hiện task không?” thì chưa chắc tôi đã thật sự hiểu được hành vi kì lạ đó. Vì vậy bạn cần linh động một tí trong script các câu hỏi của mình.
Một số người vẫn tranh cãi rằng việc có một cái script cứng nhắc sẽ giúp người tham gia cảm thấy dễ chịu hơn. Người tham gia sẽ cảm thấy rõ ràng người phỏng vấn mình biết rõ họ đang làm gì. Nói gì bây giờ nhỉ? Thật sự thì những thông tin mà chúng ta khai thác được quan trọng hơn so với việc người ta có cảm thấy thoải mái hay không? Đó cũng là một trong những điều mà dân làm UX chuyên nghiệp nên quan tâm.
Tóm lại: có script cũng sẽ rất tiện, nhưng đừng ngần ngại mà thêm vào những thứ khác nếu cảm thấy thật sự cần thiết. Chỉ cần đảm bảo rằng những thay đổi đó không làm ảnh hướng đến cái chung của quá trình nghiên cứu là ổn.
Myth #4 Xem người làm test như gà công nghiệp
Môi trường phòng test đơn giản chỉ là một cái bàn, cái ghế và một người ngồi test cùng chiếc máy tính, họ đến và làm những task cần làm. Nơi đó cũng sẽ có gắn camera và sensor để theo dõi hành vi trên khuôn mặt cũng như ngôn ngữ cơ thể. Mục đích chính là để tạo môi trường biệt lập tránh những ảnh hưởng không cần thiết từ bên ngoài.
Một số tác giả khác thậm chí còn đề nghị rằng, khi trò chuyện qua Skype cũng cần hạn chế tiếp xúc với người dùng. Tuy tôi cũng đồng ý phần nào về quan điểm này, tuy nhiên tôi cũng không tán thành việc đối xử người tham gia như gà công nghiệp như vậy.
Kể cả khi bạn có im lặng và xa cách như thế nào đi nữa, người test vẫn biết rằng họ đang bị theo dõi. Thậm chí là bạn cũng không cần làm gì, vai trò người giám sát phần test vẫn sẽ luôn hiện hữu, ngoài ra nó còn có 1 vài “tác dụng phụ” thế này:
-Người tham gia sẽ coi bạn như một người có quyền hạn (authority) và tìm cách để hài lòng bạn với những câu trả lời đôi khi là không đúng sự thật lắm
-Họ sẽ cảm thấy ngại khi thừa nhận lỗi của mình trong quá trình tương tác với UI.
-Họ sẽ dùng sản phẩm khác với cách mà họ sẽ dùng thường ngày.
Tôi chỉ muốn nói là! Hãy trở nên thân thiện hơn. Cá nhân tôi luôn muốn tiếp xúc thêm với những người làm test, một vài câu nói đùa và những câu hỏi xã giao thông thường sẽ giúp cả 2 cảm thấy thoải mái hơn từ đó họ cũng sẽ muốn chia sẻ nhiều thứ hơn. Bạn cũng có được nhiều thông tin quan trọng hơn về sản phẩm. Những thứ mà không phải lúc nào người ta cũng dễ dàng nói ra khi không cảm thấy thoải mái.
Tóm lại: Cũng đừng nên nói quá nhiều, thay vào đó hãy tạo không khí dễ chịu và tự nhiên nhất có thể cho đôi bên dễ làm việc.
Myth #5 Common sense là chưa đủ
Tính khả dụng là một trong những chủ đề mà ai cũng có thể ý kiến. Từ những bác sếp của bản cho đến ông anh thất nghiệp nằm không ở nhà. Điều này không có nghĩa rằng không có những chuyên gia thực sự về lĩnh vực này. Có một vài thứ “chuyên môn” mà các chuyên gia về lĩnh vực này có thể sẽ phải nắm trong tay:
-Tâm lý học
-Tâm lý hành vi
-Kỹ năng thiết kế cơ bản
-Kỹ năng giao tiếp
-Quản lý dữ liệu
-Nhiều kinh nghiệm thực tiễn
Để thuê 1 người như vậy rất tốn kém, vì vậy các công thường giao luôn nhiệm vụ này cho 1 “ai đó”, nếu người đó có common sense thì hiệu quả sẽ không đến nào.
Nếu bạn không có được thứ kinh nghiệm này trong tay nhưng lại muốn thử sản phẩm của mình, thì tại sao ban lại không thử tự tay làm luôn công đoạn này.
Nguyên lý thiết kế căn bản là 80% người dùng sẽ dùng 20% sản phẩm, và phần đó cũng chính là phần core của sản phẩm. Hãy xác định core của sản phẩm rồi tạo ra những task có thể tương hỗ cho nó. Sau đó hãy nhìn cách mà người ta tương tác, đừng nhắc khéo họ, hãy để họ tự trải nghiệm sản phẩm. Từ đó bạn cũng sẽ thấy được những vấn đề thật sự hơn là chỉ đơn giản lấy ý kiến chủ quan của một ai đó.
Tóm lại: Những chuyên gia sẽ luôn là lựa chọn hàng đầu cho việc phát triển UX. Tuy nhiên, nếu có common sense, tức là bạn hiểu chuyện thì mọi thứ sẽ vẫn ổn.
Kết luận
Những đồn thổi về tính khả thi mà tôi vừa chỉ ra trong bài viết này đã phần nào loại bỏ yếu tố con người (human factor) và cố biến nó thành cái gì đó càng “phi nhân bản” càng tốt. Ở một góc nhìn nào đó điều này không sai, tuy nhiên trên thực tế mọi thứ sẽ rất khác biệt khi con người thật sự trải nghiệm nó. Hãy thử tưởng tượng khi bạn đang tắm mà có người lại lạ mặt cầm tờ giấy tới hỏi bạn, vòi nước tắm có sướng không? Thì bạn sẽ cảm thấy thế nào.
Tuy nhiên nếu bạn có thể tạo cho người test cảm giác không còn đang ở trong một cuộc thử nghiệm thì điều ngược lại sẽ xảy ra. Con người sẽ luôn phản ứng theo cách mà họ sẽ không phản ứng ở đời thường. Cách tốt nhất là thí nghiệm trong điều kiện tự nhiên, nhưng tìm mọi cách để có thể quan sát hết tất cả mọi góc cạnh. Không biết đến khi nào ngành công nghiệp kiểm thử độ khả dụng của sản phẩm mới bắt đầu thực hiện điều tôi đề cập.
Vậy ta cần lưu ý điều gì? Hãy tạo ra một môi trường thân thiện, môi trường mà người làm test có thể cảm thấy tin tưởng. Đừng cố loại bỏ những yếu tố con người. Ít nhất khi chúng ta nói chuyện ngoài phòng lab, nhưng ai biết được? Những cách mà tôi nói cũng có thể tỏ ra hiệu quả thần kỳ trong phòng lab thì sao?
Techtalk via UX planet
