IT Service Management Specialist - Dự án CNTT

1. Quản lý và vận hành Danh mục dịch vụ CNTT

• Xây dựng, cập nhật và quản lý danh mục CNTT của toàn Khối CNTT
• Chuẩn hóa định nghĩa dịch vụ, phạm vi, đối tượng sử dụng và mức độ cung cấp
• Đảm bảo tính nhất quán giữa dịch vụ cung cấp và vận hành thực tế
• Phối hợp với các đơn vị liên quan trong việc duy trì danh mục dịch vụ

2. Thiết lập và quản lý SLA/OLA/XLA dịch vụ CNTT

• Xây dựng và thiết lập SLA/OLA/XLA cho từng dịch vụ CNTT
• Theo dõi, đánh giá mức độ đáp ứng SLA
• Phối hợp với các đơn vị vận hành để đảm bảo tuân thủ cam kết dịch vụ
• Rà soát và điều chỉnh SLA phù hợp với nhu cầu kinh doanh

3. Giám sát chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng

• Theo dõi các chỉ số chất lượng dịch vụ CNTT (availability, response time…)
• Đo lường mức độ hài lòng người dùng (XLA, user feedback…)
• Phân tích dữ liệu dịch vụ để nhận diện vấn đề và đề xuất cải tiến
• Theo dõi các xu hướng chất lượng và rủi ro dịch vụ

4. Phối hợp quản lý sự cố, vấn đề và thay đổi (ITSM)

• Phối hợp quản lý incident, problem và change theo quy trình ITSM
• Theo dõi các sự cố lặp lại và đề xuất giải pháp khắc phục
• Đánh giá tác động lỗi đến chất lượng dịch vụ

5. Theo dõi và báo cáo hiệu quả vận hành dịch vụ CNTT

• Xây dựng và duy trì dashboard theo dõi dịch vụ CNTT
• Tổng hợp và báo cáo các chỉ số vận hành dịch vụ (SLA, incident, availability…)
• Cung cấp dữ liệu phục vụ điều hành và quản trị CNTT
• Hỗ trợ lãnh đạo trong phân tích hiệu quả dịch vụ

6. Chuẩn hóa mô hình vận hành và quy trình CNTT

• Tham gia xây dựng mô hình vận hành CNTT theo chuỗi Demand – Delivery – Operation – Service
• Chuẩn hóa quy trình, biểu mẫu và cơ chế phối hợp
• Theo dõi và tối ưu luồng công việc giữa các đơn vị
• Đảm bảo tính đồng bộ trong vận hành toàn Khối CNTT

7. Đào tạo, truyền thông và nâng cao nhận thức quản trị dịch vụ

• Tham gia đào tạo ITSM, SLA, Service management
• Xây dựng tài liệu hướng dẫn, quy trình quản trị dịch vụ
• Hỗ trợ các đơn vị áp dụng quy trình quản trị

1. Trình độ và kinh nghiệm

• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Công nghệ Thông tin, Hệ thống thông tin, Khoa học máy tính hoặc các chuyên ngành liên quan.
• Có từ 01–03 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản trị dịch vụ CNTT
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính hoặc các hệ thống có quy mô lớn, số lượng người dùng cao.

2. Kiến thức chuyên môn

Có kiến thức chuyên môn và ưu tiên sở hữu các chứng chỉ liên quan đến các khung quản trị CNTT hiện đại như ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27001, Agile, DevOps hoặc các tiêu chuẩn/thông lệ quốc tế tương đương

3. Kỹ năng

• Kỹ năng phân tích, xử lý sự cố và tư duy logic tốt.
• Kỹ năng giao tiếp, phối hợp và hỗ trợ người dùng hiệu quả.
• Kỹ năng quản lý thời gian và xử lý đồng thời nhiều yêu cầu công việc.
• Tinh thần trách nhiệm cao, chủ động và định hướng chất lượng dịch vụ.
• Có khả năng đọc hiểu tài liệu kỹ thuật bằng tiếng Anh.