Chuyển đổi số của doanh nghiệp sẽ thất bại nếu bỏ qua điều này

Yếu tố buộc phải thực hiện khi chuyển đổi số

Chuyển đổi số ngày càng phổ biến trên truyền thông, và dần trở thành cụm từ thông dụng được nhắc đến tại các tập đoàn, doanh nghiệp lớn. Thực tế, sự tiến bộ vượt trội khi chuyển đổi số thường không dễ nhận thấy ngay lập tức, đặc biệt là tại các công ty vốn đã có quy trình kinh doanh tiên tiến và hoạt động trên nền tảng công nghệ kế thừa.

Tuy nhiên, các tổ chức vẫn có thể đạt được hiệu quả hơn nhiều so với mong đợi nếu thực sự chú tâm cải thiện một điều tưởng như rất cơ bản: hành trình trải nghiệm của người dùng.

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là bản mô tả quá trình từng bước trải nghiệm của khách hàng (và khách hàng tiềm năng) khi tiếp cận với các dịch vụ của công ty. Đó cũng có thể được coi là kịch bản hành vi của khách hàng khi tương tác với sản phẩm của doanh nghiệp trên các nền tảng, ứng dụng khác nhau.

Việc có cái nhìn tổng thể về hành trình khách hàng là vô cùng cần thiết, bởi nó chỉ ra các điểm chạm (touch point) của người dùng và mức độ hài lòng của họ, đồng thời giúp chúng ta có tầm nhìn về chuyển đổi số cũng như xây dựng được chiến lược và lộ trình thực hiện chuyển đổi số để tiến tới tầm nhìn đó.

Chuyển đổi kỹ thuật số cần tập trung vào hành trình từ đầu đến cuối của khách hàng, thay vì thực hiện các hoạt động chuyển đổi đơn lẻ ở từng bước và thiếu sự gắn kết với nhau. Điều này không chỉ giúp mang lại giá trị bền vững cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng, mà còn cải thiện cơ hội thành công về lâu dài.

Thông thường hành trình của khách hàng sẽ được chia thành các hành trình nhỏ hơn, tuỳ thuộc vào ngành nghề kinh doanh, sản phẩm của doanh nghiệp và sự tương tác của chúng với khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có những quy tắc chung để hoàn thiện quá trình này. Các công ty thường sẽ đi qua 4 "điểm chạm" cơ bản:

1. Trở thành khách hàng của chính mình (coi bản thân là khách hàng)

2. Sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty

3. Trao đổi và tiếp xúc với bộ phận chăm sóc khách hàng

4. Giải quyết các vấn đề hoặc sự cố phát sinh

Đi qua 4 điểm chạm này, các doanh nghiệp sẽ phần nào thấy được điểm mạnh - yếu của mình ở từng khâu, cải thiện khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng cũng như tối ưu hoá được sự hài lòng của người dùng. Đồng thời, việc làm này cũng giúp các can thiệp của chuyển đổi số diễn ra thuận lợi và có hiệu quả hơn rất nhiều.

Chuyển đổi số tập trung vào hành trình khách hàng cũng giúp cho doanh nghiệp nhận ra những ưu tiên trong hoạt động kinh doanh. Đồng thời, đây cũng là động lực để phát triển văn hóa "lấy khách hàng làm trung tâm" và là cách làm đơn giản để giữ chân khách hàng.

Những điều cần lưu ý khi chuyển đổi số tập trung vào hành trình khách hàng

Một tổ chức có thể bắt đầu các ý tưởng về chuyển đổi số xoay quanh quá trình trải nghiệm khách hàng thông qua việc xây dựng danh sách các hành trình có liên quan đến sản phẩm, đồng thời ưu tiên các hành trình chính dựa trên giá trị cần thiết của nó cho khách hàng và doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, để đảm bảo tính thực tế, các tổ chức cũng cần xác định các kết quả kỳ vọng và liên kết chúng chặt chẽ với chiến lược kinh doanh tổng thể. Điều quan trọng của quá trình này là không cố gắng bán bằng mọi giá, mà nên tập trung vào cảm nhận cuối cùng của khách hàng.

Để thực sự cải thiện hành trình khách hàng, các tổ chức cần tìm hiểu các giải pháp công nghệ mới, phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp để gia tăng sự hài lòng và cảm xúc tích cực của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm. Đặc biệt, các giải pháp đến từ thị trường trong nước nên được ưu tiên bởi sự thân thiện và gần gũi, giúp doanh nghiệp không gặp nhiều rào cản và khó khăn trong quá trình tiếp cận.

Genk