Chuyên viên Quản lý thay đổi và Sự cố Công nghệ thông tin - Dự án CNTT

1. Chủ trì quản lý và điều phối xử lý sự cố CNTT

• Tiếp nhận, phân loại, đánh giá mức độ ưu tiên và điều phối xử lý sự cố
• Điều phối xử lý các sự cố mức độ nghiêm trọng hoặc ảnh hưởng diện rộng
• Giám sát tiến độ xử lý và đảm bảo tuân thủ SLA

2. Chủ trì quản lý thay đổi CNTT theo quy trình

• Tiếp nhận, đánh giá rủi ro và tác động của các yêu cầu thay đổi
• Chuẩn bị tài liệu và tham gia/điều phối các cuộc họp CAB
• Giám sát triển khai thay đổi và đảm bảo có phương án rollback

3. Chủ trì quản lý vấn đề và phân tích nguyên nhân gốc (RCA)

• Thực hiện phân tích nguyên nhân gốc cho các sự cố nghiêm trọng
• Xác định các vấn đề tiềm ẩn và đề xuất biện pháp phòng ngừa
• Theo dõi việc triển khai action khắc phục

4. Kiểm soát toàn bộ vòng đời Incident – Problem – Change

• Theo dõi, giám sát toàn bộ lifecycle từ phát sinh đến đóng
• Đảm bảo tất cả hoạt động có ghi nhận, truy vết đầy đủ trên hệ thống ITSM
• Kiểm soát tuân thủ quy trình và SLA

5. Điều phối và tham gia các hoạt động governance ITSM

• Tổ chức/tham gia các cuộc họp CAB, RCA review, Major Incident review
• Cung cấp thông tin và tư vấn chuyên môn cho các bên liên quan
• Hỗ trợ lãnh đạo trong ra quyết định xử lý sự cố/thay đổi

6. Lập báo cáo định kỳ và đột xuất về tình trạng sự cố, thay đổi, vấn đề

• Truyền thông trạng thái đến các bên liên quan theo quy định
• Hỗ trợ lãnh đạo trong việc theo dõi và ra quyết định

7. Quản lý tri thức và cải tiến quy trình ITSM

• Duy trì và cập nhật kho tri thức (Knowledge Base, KEDB)
• Chuẩn hóa tài liệu, quy trình xử lý sự cố/thay đổi
• Đề xuất cải tiến quy trình và mô hình vận hành

8. Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công

1. Trình độ & kinh nghiệm

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành CNTT hoặc tương đương
• Kinh nghiệm: tối thiểu 2 năm kinh nghiệm về IT Operations/Service Desk, kinh nghiệm quản lý sự cố/thay đổi  CNTT
• Ưu tiên: Có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng/tài chính, ITSM, vận hành hệ thống quy mô lớn

2. Kiến thức chuyên môn

• Kiến thức về Incident / Problem / Change Management và Quy trình ITIL và quản trị dịch vụ CNTT
• Vận hành hệ thống CNTT trong doanh nghiệp và Đánh giá rủi ro và tác động dịch vụ
• Có khả năng: Phân tích nguyên nhân gốc (RCA) và Đánh giá rủi ro thay đổi

3. Kỹ năng

Kỹ năng chuyên môn

• Điều phối xử lý sự cố CNTT
• Quản lý thay đổi (Change Control)
• Phân tích dữ liệu và báo cáo vận hành

Kỹ năng mềm

• Giao tiếp tốt
• Tư duy phân tích, logic
• Làm việc dưới áp lực cao

4. Chứng chỉ (ưu tiên)

• ITIL Foundation (ưu tiên mạnh)
• COBIT, ISO 20000, ISO 27001

5. Yêu cầu khác

• Không vi phạm kỷ luật, tuân thủ quy định
• Tinh thần trách nhiệm cao
• Chủ động học hỏi và cải tiến