Những bất cập của công nghệ 911 nhìn từ siêu bão Harvey

Một hình ảnh trong siêu bão Harvey vừa quét qua nước Mỹ

Ngay khi nước lũ bắt đầu làm ngập lụt các con đường và những ngôi nhà trong siêu bão Harvey, người dân Houston đã làm điều mà mọi người ở Mỹ được lập trình phải làm trong tình huống khẩn cấp: gọi 911.

Tuy nhiên, ngay cả số điện thoại khẩn cấp cũng bị “nhấn chìm” bởi số lượng cuộc gọi cao kỷ lục. Vào đỉnh điểm cỡn bão, dịch vụ nhận được khoảng 80.000 cuộc gọi trong 24 giờ đồng hồ. Khu vực hạt Harris thường chỉ nhận khoảng 8.000 cuộc gọi mỗi ngày.

Một số người không gọi được, số khác phải nghe những đoạn ghi âm quen thuộc rằng yêu cầu của họ đang được xử lý. Họ bắt đầu lên mạng xã hội đăng địa chỉ của mình với hi vọng ai đó có thể gửi thông tind dến nhà chức trách hoặc ai đó có tàu thuyền để cứu mình. Những lời yêu cầu được phát tán đi khắp nơi, khiến nhiều người băn khoăn vì sao 911 không thể làm được nhiều hơn.

Cũng như phần lớn hệ thống 911 tại Mỹ, hệ thống của Houston dựa trên công nghệ mạng điện thoại lỗi thời. Có khoảng 30 trung tâm tiếp nhận cuộc gọi 911 tại hạt Harris, hơi người dân Houston trú ngụ. Đây là nơi xử lý 911 lớn nhất Texas và là một trong những trung tâm lớn nhất Mỹ.

Nó hiện đại hơn nhiều khu vực khác vì có thể nhận cả tin nhắn SMS nhưng vẫn còn phải đại tu nhiều hơn nữa để theo kịp thời đại smartphone.

Mỹ đang có kế hoạch nâng cấp hệ thống trên toàn quốc lên cái gọi là Next Generation 911 (911 thế hệ mới), hoạt động dựa trên mạng Internet. Nó giúp mọi người gọi 911 trong các thảm họa như siêu bão Harvey vừa qua và giúp xử lý tin nhắn đa phương tiện dễ hơn cũng như định vị tốt hơn.

Bên trong trung tâm khẩn cấp Houston, những người nhận cuộc gọi phải làm ca 12 tiếng và nghỉ ngay tại tòa nhà khi siêu bão xảy ra. Nhiều người làm việc bất chấp gia đình cá nhân cũng đang gặp sự cố. Họ không có lựa chọn nào khác do chuyển hướng sang các trung tâm 911 khác không được hỗ trợ về kỹ thuật vì công nghệ điện thoại lạc hậu. Đây là khó khăn mà Next Generation 911 có thể khắc phục. Nó cũng thay đổi cách mọi người liên lạc với 911 trong thảm họa.

Nhắn tin trở nên có ý nghĩa khi thời gian chờ máy quá lâu còn pin lại là điều xa xỉ. Hệ thống hạt Harris nhận được khoảng 630 tin nhắn SMS cuối tuần trước, tăng từ 115 tuần trước đó. Dù vậy, Joe Laud, quản trị viên Houston Emergency Center, nói rằng họ muốn nhận cuộc gọi hơn vì phải tốn thời gian gấp 10 lần để trả lời tin nhắn.

Khi triển khai hệ thống mới, mọi người có thể gửi ảnh, video và các tập tin khác đến 911 thay vì chỉ gửi văn bản. Thậm chí, các trung tâm có thể tuyển dụng các nhà phân tích hình ảnh và video, chuyên gia nhắn tin để xử lý các yêu cầu.

Một số vấn đề của các trung tâm 911 trong siêu bão Harvey rất khó giải quyết, nhưng mạng xã hội lại làm cho mọi chuyện trở nên phức tạp bất ngờ. Mỗi dòng tweet hay bài đăng Facebook được chia sẻ rộng rãi kéo theo số lượng cuộc gọi tới 911 cùng một lúc tăng cao nhưng thường lại báo cáo thông tin đã lỗi thời. Họ nhận được các yêu cầu cứu trợ nhưng cuối cùng lại trùng lặp nhau và không dễ để phối hợp.

Hi vọng của những người quản lý là tăng năng lực nhận cuộc gọi và các hình thức liên lạc khác sẽ làm giảm tình trạng mọi người đăng tải trên mạng xã hội. Họ cũng không muốn phải hợp tác với các người cứu trợ nghiệp dư. Trong siêu bão Harvey, rất nhiều người dân tự sử dụng phương tiện cá nhân như tàu bè và ứng dụng smartphone để giúp người khác. Hành động của họ tuy đáng khen ngợi và là tài sản quý của quốc gia nhưng mặt khác, khi không được đào tạo đúng đắn, họ lại đang làm khó cho chính đội phản ứng nhanh.

Giai đoạn đầu của việc chuyển sang Next Generation 911 dự kiến diễn ra vào năm 2020. Sẽ cần từ 10 đến 12 tỷ USD để nâng cấp toàn bộ hệ thống 911 tại Mỹ. Cho đến khi 911 bắt kịp với công nghệ trên smartphone, mọi người có thể hỗ trợ các trung tâm bằng cách chỉ gọi trong tình huống khẩn cấp, không chờ máy mà gọi lại lần nữa và cập nhật mạng xã hội nếu đã được cứu.