Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của người dùng bằng cách cải thiện cách họ tương tác với các trang web, các ứng dụng và các thiết bị trong cuộc sống của chúng ta. Nói cách khác, UX khiến cho những thứ phức tạp trở nên dễ dàng sử dụng.
Trong khi thuật ngữ “UX” là tương đối mới, khái niệm về thiết kế thân thiện người dùng đã tồn tại trong vài thế hệ. “Thiết kế tốt thì kinh doanh tốt,” chủ tịch thứ 2 của IBM, Thomas J. Watson, đã nói câu nói nổi tiếng đó với các sinh viên vào năm 1973. “Chúng tôi tin tưởng rằng thiết kế tốt có thể giúp làm cho một sản phẩm tốt đạt hết mức tiềm năng của nó”.
Watson vừa rời khỏi vị trí Giám đốc điều hành của IBM để nghỉ hưu, sau khi đã giúp phát triển công ty này lên gấp mười lần. Ông đã dự đoán xu hướng khiến các công ty như Apple, Facebook và Google có được thành công như ngày hôm nay. Apple không phát minh ra điện thoại thông minh, nhưng họ làm cho điện thoại trở nên dễ dàng sử dụng. Facebook không phải là mạng xã hội đầu tiên, nhưng tính đơn giản đã giúp nó phát triển. Và có rất nhiều công cụ tìm kiếm khác trước khi Google xuất hiện, nhưng lúc đó chưa công cụ nào giúp cho việc tìm kiếm thông tin liên quan được dễ dàng. Cả 3 công ty đã thành công bằng cách cải thiện trải nghiệm người dùng cho các sản phẩm đã tồn tại.
Trải nghiệm người dùng (user experience) đóng góp tới nhiều câu chuyện thành công khác. Jeff Bezos đã đầu tư 100 lần vào trải nghiệm người dùng hơn so với quảng cáo trong năm đầu tiên của Amazon. Mike Gebbia của Airbnb đã tin tưởng vào UX trong việc đưa công ty này lên thị giá $10 tỷ đô-la. Tom Proulx, đồng sáng lập của Intuit, là một trong những người tiên phong trong việc kiểm thử khả năng sử dụng, đặt trọng tâm vào tính dễ sử dụng trong các sản phẩm của mình.
Trải nghiệm người dùng tốt rõ ràng là tốt cho công việc kinh doanh. Các nghiên cứu cho thấy rằng các công ty đầu tư vào UX sẽ cần ít chi phí hơn trong việc kiếm được khách hàng, chi phí hỗ trợ cũng thấp hơn, gia tăng sự quan tâm của khách hàng và gia tăng thị phần, theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Forrester. Khi so sánh với các đối thủ của họ, Top 10 công ty hàng đầu trong trải nghiệm người dùng vượt trội so với chỉ số S&P với gần gấp ba lần giá trị thu về. Nghiên cứu của Forester cho thấy rằng, trung bình mỗi đô-la đầu tư vào UX mang lại 100 đô-la thu về. Đó là một ROI rất lớn, cụ thể là lên đến 9.900%.
Để cải thiện trải nghiệm người dùng, bắt đầu bằng cách quan sát khách hàng tương tác với các sản phẩm của bạn
Bước đầu tiên để cải thiện UX của riêng bạn (và gặt hái những lợi ích kinh doanh) là tiến hành đánh giá khả năng sử dụng của sản phẩm, ứng dụng hoặc trang web của bạn. Quá trình này thường phát hiện ra những vấn đề phổ biến nhất. Thông thường, những phân tích này cho thấy các vấn đề UX trong sản phẩm của bạn. Kiểm thử khả năng sử dụng (usability testing) sẽ giải thích về các vấn đề này.
Trong công ty của tôi, chúng tôi thường xuyên thấy các trang web kém thu hút bởi vì chúng được thiết kế mà không hướng đến người sử dụng. Trong những tình huống này, người ta thực hiện sản phẩm theo cách nghĩ chủ quan. Kết quả là, các trang web được thiết kế dành cho chính người làm chứ không phải dành cho các khách hàng.
Thiết kế UX đúng cách đòi hỏi sự hiểu biết nhu cầu của người sử dụng và tạo ra một giải pháp có thể giải quyết vấn đề của họ và giúp hoàn thành nhiệm vụ của mình một cách dễ dàng nhất và nhanh nhất có thể. Để làm điều này đúng, bạn cần phải nắm rõ nhu cầu của người sử dụng bằng cách phỏng vấn họ và quan sát trong khi họ tương tác với sản phẩm. Kết quả sau đó có thể được xây dựng phác thảo mô hình hành vi của người sử dụng. Đổi lại, chúng có thể được áp dụng cho việc tạo ra nguyên mẫu sản phẩm để phục vụ tốt hơn nhu cầu của người sử dụng. Với thử nghiệm liên tục và điều chỉnh, bạn có thể cải thiện tính dễ sử dụng, giảm thiểu sai sót và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về tổng thể.
Mặc dù niềm tin phổ biến, việc kiểm thử khả năng sử dụng không cần phải tiến hành sau tấm gương với hàng trăm người tham gia. Theo Norman Nielsen Group, công ty hàng đầu thế giới về UX, việc quan sát và phỏng vấn chỉ 5 người sử dụng thường phát hiện ra khoảng 85% của tất cả các vấn đề về khả năng sử dụng. Đơn giản chỉ cần tuyển 5 người tham gia đại diện cho người sử dụng thực tế và khuyến khích họ sử dụng sản phẩm của bạn trong một môi trường được quan sát. Cung cấp cho họ nhiệm vụ thực sự để hoàn thành. Yêu cầu họ tự suy nghĩ, nhưng không giúp đỡ hoặc hướng dẫn họ. Quan sát hành vi của họ và lắng nghe phản hồi của họ để phát hiện ra các vấn đề tiềm tàng.
Tạo ra UX tốt là một phần của quy trình nội bộ của bạn
Sau khi sửa chữa các vấn đề khả năng sử dụng, hãy suy nghĩ về cách bạn có thể kết hợp thiết kế UX vào quy trình của bạn để tránh mắc lại những sai lầm tương tự trong tương lai. Một cách để làm điều đó là tích hợp các thư viện mẫu (pattern libraries). Một thư viện mẫu là một tập hợp các thử nghiệm giao diện người dùng trước đây để giải quyết vấn đề thiết kế chung. Các tổ chức dựa trên các thư viện mẫu, khác với việc phát minh lại bánh xe mỗi lần, nhận thấy tăng 50% hiệu quả phát triển sản phẩm. Bạn có thể phát triển thư viện mẫu của riêng bạn hoặc sử dụng các thư viện công cộng như UI Patterns hoặc Yahoo Design Pattern Library.
Trong kinh doanh, tốc độ và hiệu quả là tối thượng. Tôi khuyên bạn nên bắt đầu với các wireframe độ chính xác thấp. Tại công ty Intechnic, chúng tôi phác thảo những ý tưởng ban đầu trên giấy và tập trung chỉ vào những yếu tố quan trọng nhất đầu tiên. Chúng tôi sử dụng Sharpies – buộc phải hạn chế các chi tiết để bạn có thể thiết kế vừa khít trên một tờ giấy. Cuối cùng, chúng tôi chuyển những thiết kế đó lên một tấm bảng, nơi có thể điền vào chi tiết hơn và tạo ra các biến thể. Khi các thiết kế đã vượt qua được vòng đánh giá nội bộ, chúng tôi chuyển đổi chúng thành nguyên mẫu tương tác với độ chính xác cao, mô phỏng các tình huống thực tế và có thể được thử nghiệm với người sử dụng thật. Có một số công cụ để thực hiện điều đó: Axure, Uxpin, Balsamiq và iRise, v.v…
Sự chấp nhận của người dùng là rất quan trọng đối với bất kỳ sản phẩm, dự án hoặc dịch vụ nào. Một kinh nghiệm tốt: hãy thử nghiệm sớm (với người sử dụng thực tế) và thử nghiệm thường xuyên. Các doanh nghiệp sẽ thất bại nếu không làm hài lòng khách hàng. Hãy làm cho họ hạnh phúc với UX tốt nhất.
Techtalk via Techmaster
