Chuyên Viên Hỗ Trợ Kỹ Thuật (IT Helpdesk)

- Đảm bảo tiếp nhận, hỗ trợ và xử lý kịp thời các yêu cầu, sự cố kỹ thuật của người dùng; duy trì hoạt động ổn định của hệ thống CNTT; nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Tiếp nhận & xử lý yêu cầu:

• Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ qua các kênh: điện thoại, email, hệ thống ticket, chat (Zalo, Viber,…).
• Ghi nhận đầy đủ thông tin vào hệ thống Service Desk/SDP theo đúng quy trình.
• Phân loại yêu cầu (incident, service request, hotline, vấn đề lặp lại…) và mức độ ưu tiên.
• Xử lý các lỗi cơ bản ngay tuyến 1 (L1):
• Sự cố mạng LAN/WiFi
• Lỗi máy tính, máy in, phần mềm văn phòng
• Reset tài khoản, hỗ trợ truy cập hệ thống
• Hỗ trợ cài đặt phần mềm, cấu hình thiết bị đầu cuối
• Điều phối & Escalation
• Chuyển tiếp ticket đến các nhóm kỹ thuật tuyến trên (L2/L3) khi vượt quá phạm vi xử lý.
• Theo dõi tiến độ, cập nhật trạng thái, nhắc việc các bộ phận liên quan để đảm bảo SLA.
• Có trách nhiệm đôn đốc để ticket được xử lý đúng hạn.
• Hướng dẫn sử dụng hệ thống, phần mềm, dịch vụ CNTT

- Kiến thức chuyên môn:

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học CNTT, Điện tử viễn thông hoặc lĩnh vực liên quan.
• Hiểu biết cơ bản về mạng máy tính, hệ điều hành Windows, Office 365, thiết bị đầu cuối.
• Nắm quy trình ITIL, quản lý sự cố/ yêu cầu dịch vụ là lợi thế.

- Kỹ năng:

• Giao tiếp và xử lý tình huống tốt, chịu được áp lực cao khi trực tuyến.
• Kỹ năng phân tích lỗi, tìm nguyên nhân và hướng dẫn người dùng.
• Sử dụng được hệ thống Service Desk (SDP, Jira, Freshservice, v.v.).
• Làm việc độc lập và phối hợp nhóm hiệu quả.

- Phẩm chất: 

• Tinh thần dịch vụ khách hàng (Customer Service mindset).
• Cẩn thận, trách nhiệm, kiên nhẫn, tác phong chuyên nghiệp.
• Sẵn sàng trực ca, trực luân phiên cuối tuần (nếu có yêu cầu).